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得物App“坑騙”用戶?花錢購買“售后無憂”,卻一點(diǎn)保障沒有!

2023-04-09 14:36:40 來源:五谷講壇

近日,因“先鑒定后發(fā)貨”而火爆的得物因售后無憂服務(wù)問題導(dǎo)致被告,而得物卻在被告名單里追加上了商家,此時引發(fā)網(wǎng)友熱議。


【資料圖】

據(jù)報道,此次引發(fā)熱議的商品是一雙飛人喬丹鞋,鞋圈俗稱“小迪奧”。賣家趙先生于2020年在飛人喬丹天貓旗艦店以599元的價格購入,于2022年5月12日以1959元的價格售出。

趙先生表示,在賣鞋的時候,他是買了“售后無憂”服務(wù)的,而得物在買家投訴之后也一直不處理,而且也沒聯(lián)系過自己,隔了將近快一年了,才說,這邊要起訴我了,趙先生覺得有點(diǎn)離譜。

得物“踢皮球”,賣家購買“售后無憂”被得物追加一起被告

據(jù)趙先生所稱,當(dāng)時趙先生購買“售后無憂”并咨詢客服:售后無憂訂單退貨后,商品會退回給賣家嗎?智能助手回復(fù):“如您選擇支付售后無憂服務(wù)費(fèi),訂單出售成功后,后續(xù)買家問題由平臺與買家協(xié)商處理,不會將商品退回給您。”當(dāng)時的售后無憂服務(wù)費(fèi)為訂單成交價的1%。在今年有商家咨詢客服關(guān)于售后無憂時,智能助手也是這個回答。

通過對得物客服咨詢得知,“售后無憂”是訂單售出后,得物App為賣家提供因訂單產(chǎn)生的客服咨詢、倉儲人力及商品7天無理由退貨等服務(wù),并收取賣家售后無憂服務(wù)費(fèi)。

讓人感到諷刺的時,在今年2月24號,購買過“售后無憂”的趙先生突然收到得物法務(wù)的通知,稱:這邊買家因?yàn)樾淤|(zhì)量問題,要退貨退款,這邊要趙先生全部退給他們。

不僅如此,在今年3月份趙先生又收到貴州甕安縣人民法院發(fā)出的:被追加被告出庭通知書。原告買家劉女士,訴被告上海識裝信息科技有限公司,也就是得物,因?yàn)榕c小趙有關(guān),追加小趙為被告。而據(jù)買家劉女士的丈夫王先生稱:當(dāng)時起訴的僅僅是得物平臺,而賣家趙先生是被得物給追加上去的。

據(jù)王先生所述,妻子(買家)只穿了三天就出現(xiàn)了脫膠,王先生懷疑是質(zhì)量問題,當(dāng)反映給得物時客服回復(fù)說:“因每個人的穿著習(xí)慣不同,會產(chǎn)生不同程度的損耗,為保障商品質(zhì)量,平臺配備多個鑒別師參與每一個商品的鑒別,經(jīng)過嚴(yán)格查驗(yàn)為全新正品后發(fā)出,建議買家咨詢附近維修點(diǎn)嘗試修理。至于退貨的訴求,會由專員處理。”得物還表示,他們只是鑒定商,不是賣家。而得物也并沒有給王先生找賣家。

王先生表示,買鞋的時候,平臺支持七天無理由退貨,他們就把鞋退回,但又被寄了回來,只好通過法律途徑來維權(quán)。

據(jù)報道,在趙先生責(zé)問得物客服:“馬上要開庭了,你們一直這樣拖著,你們也不主動聯(lián)系我,一年就來了一個我被告了的通知”得物客服回復(fù):“我理解你的心情,先生,非常抱歉,給您帶來不好的用戶體驗(yàn),您先別生氣,我去給你催促,加急跟進(jìn)一下這個事情?!?/p>

趙先生表示:“現(xiàn)在我們賣家是一點(diǎn)保障都沒有,付了這個錢,但是沒有這個服務(wù),出現(xiàn)問題讓我們賣家全部承擔(dān),那是不可能的事情?,F(xiàn)在我要求得物全部賠償,我這邊一點(diǎn)不會承擔(dān)了,個人賣家一點(diǎn)權(quán)益都沒有的話,那誰還在你們這個平臺上面賣東西啊,買家也好,賣家也好,一點(diǎn)保障都沒有,你們就只會‘踢皮球’?!?/p>

“售后無憂”投訴滿天飛,“售后無憂”真的有用嗎?

得物App是一個做球鞋真?zhèn)舞b定起家的平臺,開創(chuàng)了“先鑒定,后發(fā)貨”的電商模式,該平臺的“售后無憂”服務(wù)也吸引了不少的商家入駐。

在黑貓投訴平臺上,得物有189931條投訴,僅以“得物”“售后無憂”為關(guān)鍵詞搜索顯示的投訴量就有197條,置頂?shù)囊粭l在2023年3月3日,有消費(fèi)者投訴“得物擅自修改選項(xiàng) 單方面違約”,投訴問題顯示“無法享受會員權(quán)益,訂單自動取消,客服態(tài)度差”,涉訴金額899元。

據(jù)該消費(fèi)者投訴稱:“我于2.18號出售了一件puma羽絨服, 再三確認(rèn)過勾選了得物的售后無憂選項(xiàng),結(jié)果出售完成之后在3月2日遭退回,是退到平臺轉(zhuǎn)寄售了 被得物擅自更改選項(xiàng) 把我的售后無憂選項(xiàng)給取消掉了導(dǎo)致的。而其同款的另外一件 發(fā)現(xiàn)也被得物擅自取消了售后無憂選項(xiàng)。與客服聯(lián)系,得物專員兩次回復(fù),也強(qiáng)調(diào)說核實(shí)了說我確實(shí)是勾選了售后無憂 但是是自行承擔(dān) ?!?/p>

在2023年3月24日,有消費(fèi)者投訴“得物系統(tǒng)有問題,私吞賣家補(bǔ)償”,投訴問題顯示“活動虛假宣傳,大數(shù)據(jù)殺熟”,涉訴金額28元。

該消費(fèi)者投訴稱:“本人在得物出售理膚泉面膜訂單,由于買家在本人填寫單號后,取消該筆訂單。按照得物平臺規(guī)則,賣家選擇了售后無憂并且訂單發(fā)貨后被取消,可以補(bǔ)償。但卻沒有收到補(bǔ)償,找得物平臺客服核實(shí),客服要么說改了平臺規(guī)則,要么說我訂單異常。但是我在咨詢得物智能客服時,顯示還是有這個補(bǔ)償?shù)?,平臺規(guī)則應(yīng)該沒有改變。訂單異常我的頁面也沒顯示?!?/p>

在2023年2月1日,有消費(fèi)者投訴“購買了得物售后無憂卻要我來承擔(dān)售后”,投訴問題顯示“收錢不辦事”,涉訴金額1389元。

該消費(fèi)者投訴稱:“本人于19日在得物平臺出售掉一件衣服,規(guī)定時間內(nèi)發(fā)去得物倉庫后,得物告知衣服有問題,然后給我退回。本人檢查后發(fā)現(xiàn)衣服并無問題,聯(lián)系得物客服,客服反饋我衣服確實(shí)沒有問題,是他們的工作人員失誤導(dǎo)致訂單取消衣服退回。該筆訂單本人有購買得物公司的售后無憂產(chǎn)品,意思就是花錢后售后由得物承擔(dān),但是現(xiàn)在得物卻不愿意承擔(dān)售后,要我來承擔(dān)售后,只愿意賠償我郵費(fèi)以及20元的卷?!?/p>

據(jù)上述投訴顯示,投訴類型大多為“得物擅自更改取消售后無憂選項(xiàng)”“購買售后無憂,買家取消訂單,賣家卻沒有得到相應(yīng)的補(bǔ)償”“工作人員的失誤導(dǎo)致賣家損失無人承擔(dān),購買售后無憂,售后還需要賣家承擔(dān)?!?/p>

得物的“售后無憂”服務(wù)條款確實(shí)很受賣家的喜愛,也成為了賣家入駐得物的理由之一,但“售后無憂”條款卻不是真正的“售后無憂”,甚至還會出現(xiàn)擅自更改選項(xiàng)、補(bǔ)償無故消失、工作人員失誤無人承擔(dān)等情況。

有行業(yè)人士表示:“對于賣家來說,為了減少麻煩,很多商家都會選擇購買售后無憂服務(wù),這也是得物深受賣家喜愛并吸引不少商家入駐的原因之一。但不出現(xiàn)問題還好,一旦出現(xiàn)問題就出現(xiàn)這種“踢皮球”的現(xiàn)象,這屬實(shí)是讓人有些難以接受。這樣的情況如果得不到改善,極有可能導(dǎo)致得物的商家入駐數(shù)量以及客流量減少?!?/p>

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